Parcours client omnicanal
Écrit par B. Bathelot, le 12/05/2016Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC
La notion de parcours client omnicanal souligne le fait que dans sa relation avec une entreprise ou une marque, le client utilise de plus en plus de canaux ou points de contact de natures plus ou moins différentes. Avec la montée en puissance des canaux digitaux et du e-commerce, le parcours client devient de fait de plus en plus souvent un parcours client omnicanal.
Lorsqu'il est multicanal ou omnicanal, le parcours client propose des défis spécifiques à l'entreprise :
- cohérence de l'image et du discours quel que soit le canal
- gestion éventuelle de prix différenciés
- historisation des contacts
- identification et reconnaissance du client ou prospect
- scénarisation du discours publicitaire ou promotionnel
- etc.
La gestion optimale d'un parcours client omnicanal est généralement associée à différentes notions et outils ou solutions marketing :
- vue unifiée ou 360° du client
- référentiel client unique
- désilotage
- CRM / DMP
- ...
Pour plus de détails voir également parcours client.
Proposer une modification